Protocolo de fidelización y seguimiento de pacientes de ácido hialurónico
Cómo organizar las comunicaciones con los pacientes de ácido hialurónico: un contacto temprano, la revisión y un mantenimiento cuyo intervalo define tu clínica.
Guía operativa orientativa: no es un protocolo médico
Ejemplo de configuración
- Primer contacto
- Al día siguiente
- Mensaje de «¿cómo te encuentras?».
- Revisión
- A los 14 días
- Según el calendario de tu clínica.
- Mantenimiento
- Intervalo configurable
- Por zona o producto, a criterio de tu equipo.
- En Konabia
- 180 días
- Valor por defecto, ajustable.
En los tratamientos con ácido hialurónico, el paciente suele tener más dudas en las primeras horas y días que en ningún otro momento. Un contacto temprano, que le dé un canal directo con la clínica, es la parte del seguimiento que más valora.
La otra particularidad es operativa: el intervalo de mantenimiento no es el mismo para todos los pacientes. Tu equipo lo define según la zona o el producto, y el protocolo tiene que poder trabajar con varios intervalos, no con uno solo.
La secuencia
De la cita al mantenimiento
-
1
Al terminar la cita
Indicaciones por escrito
Hace llegar por escrito las indicaciones que redacta tu equipo sanitario, incluido cómo y cuándo contactar con la clínica.
Hola, {nombre}. Gracias por venir hoy a {clínica}. Te dejamos por escrito las indicaciones de tu tratamiento: {indicaciones de tu clínica} Si tienes cualquier duda o notas algo que te preocupe, escríbenos por aquí o llámanos: te atiende nuestro equipo.WhatsApp
-
2
Ejemplo: al día siguiente
¿Cómo te encuentras?
Un contacto temprano que abre el canal con la clínica. Las respuestas que mencionen una molestia pasan de inmediato al equipo sanitario.
Hola, {nombre}. ¿Qué tal te encuentras tras tu tratamiento de ayer? Si tienes cualquier duda o quieres comentarnos algo, escríbenos por aquí y te atiende nuestro equipo.WhatsApp
-
3
Antes de la revisión, si no está reservada · ejemplo: revisión a los 14 días
Recordatorio de la revisión
Recupera la revisión si no quedó reservada al salir, según el calendario que establezca tu clínica.
Hola, {nombre}. Se acerca el momento de tu revisión en {clínica} para ver el resultado juntos. ¿Te reservamos un hueco? {enlace}WhatsApp
-
4
Tras la revisión
Petición de reseña Opcional
Paso opcional. La reseña se gestiona por paciente y con un tope (por ejemplo, no más de una petición cada 45 días) para no abrumar; a quien ya dejó su reseña no hace falta volver a pedírsela.
Gracias por venir a tu revisión, {nombre} 💛 Si quieres contar tu experiencia, una reseña en Google nos ayudaría muchísimo: {enlace}WhatsApp
-
5
Unas dos semanas antes del intervalo configurado para su zona o producto
Invitación al mantenimiento
A partir del intervalo que tu clínica configure, una comunicación para valorar una nueva cita, siempre que corresponda. Mejor un mensaje que mencione la zona que uno genérico.
Hola, {nombre}. Han pasado unos meses desde tu tratamiento de {zona}. Si quieres, te reservamos una cita de valoración en {clínica}: {enlace}WhatsApp
-
6
Dos semanas después, si no ha reservado
Recordatorio
Un único recordatorio. Si no responde, pasa a la lista de pacientes en riesgo.
Hola de nuevo, {nombre} 😊 Cuando quieras reservar tu cita de valoración, aquí tienes el enlace: {enlace}WhatsApp
Si el paciente comunica una incidencia
La automatización no valora síntomas: deriva al equipo sanitario.
- Las indicaciones posteriores al tratamiento las redacta y las decide tu equipo sanitario; los mensajes solo las hacen llegar.
- Cualquier respuesta que mencione una molestia o una duda sobre el tratamiento pasa de inmediato a una persona del equipo sanitario.
- Ningún mensaje automático debe valorar síntomas ni retrasar esa atención.
Ejemplo de configuración
Bono de mantenimiento
| Bono | Sesiones | Cadencia | Aviso | Recordatorios |
|---|---|---|---|---|
| Mantenimiento de relleno | 3 | Cada 180 días | 2 semanas antes | Semanales |
Valores por defecto del bono de mantenimiento de relleno en Konabia. El intervalo real lo define tu equipo sanitario según la zona, el producto y cada paciente: lo importante es poder configurar más de uno.
Cuándo actuar
Pacientes en riesgo e inactivos
En riesgo
Superado el intervalo configurado para su zona o producto
Inactivo
Ejemplo: 6 meses más sin volver
Como el intervalo de mantenimiento cambia de un paciente a otro, un único límite para todos no funciona: llegas tarde a unos y demasiado pronto a otros. Calcula el riesgo a partir del intervalo que tu equipo haya asignado a cada paciente.
Qué medir
Revisiones realizadas
Qué porcentaje de pacientes acude a la revisión.
Mantenimientos dentro de su intervalo
Qué porcentaje de pacientes vuelve antes de superar el intervalo que tenía configurado.
Respuestas derivadas al equipo
Cuántas respuestas a los primeros mensajes se pasaron al equipo sanitario y en cuánto tiempo se atendieron.
Pacientes en riesgo
Cuántos pacientes han superado su intervalo sin volver.
Errores habituales
Esperar a la revisión para contactar
El paciente tiene más dudas en los primeros días. Un contacto temprano es el que más valora.
Dejar las indicaciones solo de palabra
Lo explicado en consulta se olvida. Por escrito, el paciente lo tiene a mano cuando le surge la duda.
Un único intervalo de mantenimiento para todos
El intervalo depende de lo que defina tu equipo para cada caso. Con uno solo, la invitación llega a destiempo.
Respuestas sin leer en el móvil de recepción
Si un paciente responde con una duda, alguien del equipo sanitario tiene que verla enseguida.
Con Konabia
Konabia envía esta secuencia sola a cada paciente y avisa a tu equipo al momento cuando alguien responde con una duda o una molestia.
Es un modelo de automatización: en Konabia tu clínica lo activa y cambia los tiempos y los mensajes de cada tratamiento a su criterio.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre este protocolo
¿Quién decide los plazos de este protocolo? +
Tu clínica. Los plazos que aparecen son ejemplos de configuración. La revisión y el intervalo de mantenimiento los establece el profesional sanitario para cada paciente.
¿Por qué el primer contacto es tan pronto? +
Porque los primeros días son cuando el paciente tiene más dudas y más valora poder hablar con la clínica. El mensaje no da indicaciones: abre el canal para que su equipo le atienda.
¿Qué pasa si el paciente responde con una molestia? +
La conversación debe pasar de inmediato a una persona del equipo sanitario. Ningún mensaje automático debe valorar síntomas ni retrasar esa atención. En Konabia, la IA detecta esas respuestas y avisa al equipo.
¿Cómo trabajo con intervalos de mantenimiento distintos? +
Configurando el intervalo por servicio, zona o producto, según lo que defina tu equipo. Así cada paciente recibe la invitación cuando le corresponde a él.
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